Aqui você tem todas as chaves para assumir o controle de suas demandas, ter respostas para tudo, negociar cara a cara, usar as redes sociais ou entrar com ações judiciais quando quiser reclamar seu dinheiro.
Estratégia 1: você controla a chamada
- Não morde com 902. Descubra o número gratuito –800 ou 900– ou o telefone fixo –com prefixo provincial–. As empresas devem ter um, mas anunciam menos do que o 902, uma linha mais cara que não entra nas tarifas fixas.
- Pule máquinas, fale com uma pessoa. Ao ligar para um serviço de atendimento ao cliente, muito provavelmente uma máquina irá responder e comece a te deixar tonto com os números que você deve apertar de acordo com a gerência. Quando solicitado, diga devagar e em voz alta: "Cancele a assinatura", e você terá mais chances de ser encaminhado para um operador de telemarketing.
- Peça que gravem a conversa. Muitas empresas já o fazem. Caso contrário, solicite você mesmo e peça o nome e número de identificação da operadora que o atende. Eles verão que não é tão fácil fisgá-lo.
- Exija o número do arquivo. Aquele que corresponde à sua reivindicação. Eles são obrigados a dar a você. Sem ele, você não conseguirá acompanhar e sempre que ligar, terá que começar do zero.
- Não caia na técnica do "sim". Consiste em fazer a si mesmo várias perguntas nas quais você tem que responder afirmativamente ("Seu nome é assim?", "Você mora neste endereço?") Para que você acabe respondendo automaticamente o que eles querem na pergunta-chave. Assuma o controle no início, fornecendo os dados e explicando o problema.
- Não se deixe lutar. Se começarem a te mudar de um departamento para outro e cada vez que pedirem as mesmas informações, responda que já as passou para a operadora anterior (dê o seu nome e número) e que, portanto, sabe que já as têm no computador .
- Não desista e saia do circuito. A tática usual é esgotar a paciência para acabar desistindo. Fique firme e, se perceber que não está progredindo, peça para ser transferido para o pronto-socorro. Nele, eles estão mais abertos para negociar uma solução do que perder um cliente.
Peça o nome e número de identificação da operadora
Estratégia 2: armas profissionais
- Reúna todas as evidências. Vouchers, tickets, notas fiscais, contratos … que comprovem a compra ou contratação de um serviço.
- Guarde os originais. Sempre apresente fotocópias dos documentos para evitar que sejam "perdidos" em alguma das etapas.
Estratégia 3: tenha respostas para tudo
Com o roteiro aprendido. Prepare os argumentos para sua afirmação e o que você deseja alcançar. E antecipe o que eles podem lhe dizer, tendo todas as respostas fornecidas. Estes são alguns exemplos:
- "Se você não tem a fatura, não pode reclamar." Outros documentos podem servir de comprovativo, como o comprovativo do pagamento por cartão, que indica a data e o estabelecimento.
- "Você não pode cancelar até o final da estadia." Falso. Você pode solicitá-lo a qualquer momento, mesmo que tenha que pagar uma multa. Calcule que não é abusivo, mas proporcional ao tempo que falta.
- “Não é possível processar o saque por telefone”. Se o serviço foi contratado por telefone, eles devem cancelar sua assinatura através do mesmo sistema.
- "Não são aceites devoluções". Se no resto do ano os aceitarem, devem fazê-lo também em, a menos que o notifiquem em local visível.
- "A garantia dos produtos com desconto é mais curta." Falso. A garantia mínima é a mesma em dois anos.
Estratégia 4: Descubra até onde você pode ir
- Leia as letras pequenas. Contratos e garantias, para saber o que você pode reivindicar e o que não. Descubra antes de agir. Se você não tiver certeza de quais são seus direitos, peça orientação a um escritório de informações ao consumidor ou a uma organização de consumidores.
- Vá aos órgãos oficiais. Como os Gabinetes Municipais de Informação ao Consumidor (OMIC). Além de informá-lo, eles processarão sua reclamação gratuitamente.
Estratégia 5: como negociar cara a cara
- "Eu quero falar com seu superior." Se você estiver em um estabelecimento (loja, restaurante, etc.) e a "conversa" com o funcionário não levar a lugar nenhum, peça que fale com seu superior.
- Peça a folha de reclamações. As lojas e empresas de serviço são obrigadas a tê-lo e entregá-lo gratuitamente, mas às vezes fornecem um de seus serviços ao cliente.
- Verifique se é o oficial. Deve levar o papel timbrado do governo autônomo. Inclui 3 exemplares: para você, a Administração e o estabelecimento. Eles devem lacrar as folhas e fornecer os 2 primeiros.
Estratégia 6: use o Twitter e outras redes como palestrante
- Aproveite as vantagens das redes. As empresas se preocupam muito em ter uma boa imagem nas redes sociais, onde as críticas se espalham rapidamente. Através de fóruns e blogs você pode entrar em contato com pessoas que tenham o mesmo problema e compartilhar opiniões.
- Um canal aberto. Ao contrário de outras redes, o Twitter atua como um alto-falante, pois está aberto a todos. E a maioria das empresas o usa.
- Inscreva-se, é fácil. Vá para twitter.com, preencha as caixas com seu nome e e-mail e escolha um nome de usuário (@name) e uma senha.
- Comece a tweetar . Os tweets são mensagens de apenas 140 caracteres. Porém, quanto mais você envia, mais provável é que outras pessoas respondam e a empresa entre em contato com você.
- Dê um nome à empresa. Pesquise sua conta do Twitter com a lupa. Geralmente é algo como @companyname. Inclua-o em sua mensagem para que chegue à conta deles e todos saibam do que você está falando.
- E marque suas mensagens. Para etiquetar, comece com # e não deve ter espaços (#companynameclaim). Grupo de tweets sobre o mesmo tópico.
Com o Twitter ou Facebook você pode obter sua reivindicação de ter mais difusão
Estratégia 7: faça por escrito
- Burofax ou carta registrada. Se você fizer uma reclamação por escrito, envie sua carta de uma dessas formas e você terá a prova de que a recebeu. E-mail é mais fácil de acabar no lixo e eles sempre podem dizer que não os alcançou ou que foi "inserido como spam".
- Inclua todos os seus dados. Seu endereço e número de telefone, para que possam localizá-lo, e a data, para que fique registrado o momento em que iniciou os procedimentos.
- Você define o prazo. A lei diz que eles têm um mês para responder, exceto algumas exceções. Diga adeus com uma frase como "Se em um mês eu não receber uma resposta, começarei outros canais legais".
- Mais ases na manga. Envie sua carta para vários destinatários. É mais provável que alguém o ouça. Descubra os títulos dos departamentos que podem ser mais úteis para você. Muitas vezes você pode encontrar essas informações no site da empresa.
Estratégia 8: Unidade é força
- Ações coletivas. Eles exercem mais pressão do que aqueles que são apresentados individualmente, principalmente perante empresas fortes, como empresas fornecedoras ou instituições financeiras.
- Organizações de consumidores. A OCU ou a Facua, por exemplo, possuem equipes jurídicas que reúnem e defendem as pessoas afetadas pelo mesmo problema. Mas você tem que ser um membro.
- Aplicativo grátis. Se você deseja compartilhar e trocar informações com outros consumidores sem gastar um centavo, baixe o aplicativo ProtestApp, da OCU, disponível para celulares Android e iPhone.
Estratégia 9: educado, mas firme
Formal e inflexível. Cuide dos formulários, tanto presencialmente, por telefone ou por escrito. Mas não deixe sua polidez dominá-lo. Sem perder a calma, fique firme, principalmente se você sabe que a lei está do seu lado.
Estratégia 10: E se tudo mais falhar …
- Vá para o próprio setor. Existem entidades especializadas, como a Agência Espanhola de Proteção de Dados; o Provedor de Justiça do Cliente do Banco de Espanha, para reclamações contra entidades financeiras; ou Central de Atendimento ao Usuário de Telecomunicações, para casos de telefone e internet.
- Recorra à arbitragem. É gratuito e bastante rápido. Você pode solicitá-lo no Gabinete Municipal de Informação ao Consumidor ou no site do Sistema de Arbitragem de Consumo. A "única" desvantagem é que a empresa deve concordar em se submeter voluntariamente. Os estabelecimentos aderidos à arbitragem irão distingui-los por possuírem a logomarca em local visível.
- E se você decidir ir a julgamento. Valorize muito bem se realmente o compensar. É um processo lento e caro: terá de pagar a um advogado, advogado e custas judiciais - exceto para reclamações inferiores a 2.000 euros, mas neste caso terá que se representar e não é fácil -. Além disso, a sentença pode não incluir uma compensação para você, mas uma sanção para a empresa. Se ainda assim decidir ir em frente, verifique se você tem defesa legal coberta por algum seguro, como moradia.
